Tìm hiểu insight khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các chiến lược bán hàng. Insight khách hàng được hiểu đơn giản là các thông tin, nhu cầu, thị hiếu, mong muốn,… của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Tại nội dung bài viết sau đây Ostrichmotion sẽ chia sẻ các bước xác định insight khách hàng đến các bạn.
Insight là gì? Tìm hiểu insight khách hàng là gì?
Tìm hiểu insight khách hàng hay Customer Insight là thuật ngữ được sử dụng trong bán hàng, marketing. Customer Insight được hiểu theo nghĩa tiếng Việt là “sự thật ngầm hiểu về khách hàng”. Ostrichmotion sẽ giải thích cụ thể insight khách hàng là gì thông qua ví dụ minh họa dưới đây:
Chị A là đối tượng khách hàng tiềm năng của công ty B. Để bán được sản phẩm cho chị A, công ty B cần nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, sở thích, hành vi mua hàng của chị A. Từ đó đưa ra cách tiếp cận thu hút nhất, phù hợp nhất với nhu cầu của chị A.
Insight khách hàng chính là hành động tìm hiểu mong muốn, nhu cầu, thị hiếu, thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin thu được. Qua các data thu được, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch bán hàng hoặc thực hiện các hành động cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các bước tìm hiểu insight khách hàng
Để tìm hiểu insight khách hàng các bạn có thể áp dụng các bước sau đây:
Bước 1: Customer Avatar – Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên trong quy trình tìm hiểu insight khách hàng chính là xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng. Bạn cần phác họa chân dung đối tượng mục tiêu khách hàng muốn hướng tới với các yếu tố như: Sở thích, nhu cầu, thói quen, thu nhập, nơi sinh sống,… Ngoài ra cần tìm hiểu thêm các thông tin hữu ích như: Tuổi tác, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp,… Tùy thuộc vào sản phẩm/dịch vụ kinh doanh mà bạn có thể áp dụng tiêu chí khác nhau.
Đọc thêm: Cách tìm kiếm khách hàng vay vốn
Bước 2: Customer – Nghiên cứu nhu cầu khách hàng tiềm năng
Bước 2 trong tìm hiểu insight khách hàng chính là nghiên cứu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Cụ thể bạn cần xác định nhu cầu hiện tại, nhu cầu lâu dài của khách hàng là gì? Khách hàng tìm hiểu và mua sản phẩm của bạn do họ có nhu cầu. Nhu cầu này có thể xuất phát từ lý trí, cảm xúc hoặc từ chính mong muốn ngầm bên trong suy nghĩ của họ. Nhiệm vụ của bạn lúc này chính là tìm ra, phân loại, gọi tên các nhu cầu ấy. Bạn có thể lên danh sách các nhóm nhu cầu của khách hàng để tìm ra insight chính xác nhất.
Bước 3: Competitor – Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Cách tìm hiểu insight khách hàng nhanh và hiệu quả nhất chính là nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng chính là khách hàng của công ty bạn. Bạn hãy nghiên cứu hoạt động, các chiến lược, cách tiếp cận khách hàng của đối thủ trên các nền tảng họ kinh doanh. Từ đó đánh giá ưu – nhược điểm, xác định xem họ đang hướng tới nhóm nhu cầu nào của khách hàng. Bạn cũng có thể tham khảo cách tìm insight khách hàng từ các thương hiệu thành công để có thêm bài học cho mình.
Bước 4: Bắt tay vào khảo sát thực tế
Sau khi đã nắm vững lý thuyết, bạn cần áp dụng và tiếp cận đến khách hàng thực sự ngoài thực tế. Bạn sẽ không hiểu được nhu cầu, mong muốn, thị hiếu của khách hàng nếu chỉ phác thảo ý tưởng trên giấy. Bằng việc tiến hành các cuộc khảo sát, gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng,… bạn có thể hiểu được tâm lý của họ. Thông qua giao tiếp, tương tác bạn có thể nắm bắt suy nghĩ, hành vi, động cơ thúc đẩy họ mua hàng. Từ đó tổng hợp thông tin giá trị phục vụ cho chiến lược tiếp cận khách hàng, chiến lược bán hàng.
Đối với một số trường hợp đặc thù việc quan sát đối tượng từ xa cũng đem lại hiệu quả nhất định. Cụ thể bạn có thể quan sát hành động, cử chỉ, thói quen, sở thích của đối tượng khách hàng để xác định nhu cầu của họ. Điều quan trọng nhất tại bước này chính là “đào sâu” vào việc tìm hiểu suy nghĩ, thói quen, hành vi, hành động,… của khách hàng.
Bước 5: Thu thập và tổng kết số liệu
Sau khi hoàn thành bốn bước tìm hiểu insight khách hàng trên, bạn đã có trong tay tệp thông tin đa dạng, hữu ích về khách hàng. Các thông tin này bao gồm: Chân dung khách hàng, bộ khảo sát thực tế, chân dung đối thủ,… Tại bước này bạn cần tổng hợp thông tin, sắp xếp một cách khoa học và tổng kết có số liệu, thông tin ở dạng dễ đọc, dễ hiểu nhất.
Bước 6: Phân tích chính xác số liệu
Phân tích chính xác số liệu là bước vô cùng quan trọng, đòi hỏi sự tỉ mỉ, chính xác, trung thực từ các marketers. Người làm phân tích số liệu cần có kỹ năng tổng hợp, tính toán, phân tích số liệu. Các marketers cần có cái nhìn khách quan, khả năng nhìn nhận vấn đề, từ đó đưa ra những kết luận chính xác, sát thực tế và giá trị. Quá trình đánh giá, phân tích số liệu càng tỉ mỉ, chính xác kết quả cho Customer Insight càng hiệu quả.
Đọc thêm: Nguồn tìm kiếm khách hàng Logistics
Bước 7: Xác định Insight khách hàng
Sau khi hoàn thiện sáu bước tìm hiểu insight khách hàng trên, doanh nghiệp có thể xác định đến 99% về insight khách hàng của mình.
Tìm hiểu insight khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với các chiến lượng quảng bá, bán sản phẩm/dịch vụ. Đây là quy trình không thể thiếu trong thành công của các chiến lược marketing.
